Was ich aus der IT-Erfahrung gelernt habe

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So kam es, dass ich einmal die Gelegenheit hatte, das Feld der beruflichen Tätigkeit radikal zu verändern – in Verbindung mit der Manifestation einer psychischen Erkrankung, um von der IT zur Psychologie überzugehen. Und jetzt, bei der Arbeit mit IT-Kunden, SMM-Kunden, SEOs usw., insbesondere für Anfänger, stelle ich manchmal fest, dass wir neben psychologischer Arbeit auch Fragen diskutieren, die angemessener zuzuordnen (Management) wären.

Im Laufe der Zeit habe ich eine eindeutige Liste von Hackerangriffen erstellt, die ich für nützlich halte und die nicht nur durch meine Erfahrung, sondern auch durch die Erfahrung meiner Kunden getestet wurden. Natürlich sind sie nicht universell, dies ist kein Erfolgsrezept, sie sind nicht für jeden geeignet und nicht immer angemessen, aber für eine Reihe von Menschen, darunter auch ich, erwiesen sie sich als nützlich und ich entschied mich, sie in Form einer Liste zu präsentieren, auf die ich später Bezug nehmen kann.

Viele von ihnen werden für den erfahrenen Leser offensichtlich und banal erscheinen (und wahrscheinlich sind sie es), aber für mich ist dies eine Erfahrung, die gelitten hat, und wenn seine Präsentation zumindest jemandem erlaubt, etwas weniger Kegel zu füllen, bin ich sehr glücklich.

1. Eine Frage stellen, clever Eingehen

Oft stellen Leute Fragen wie “Ich verstehe nichts, sag mir, wie ich es machen soll”. Häufig heißt das tatsächlich “mach es für mich”. Solche Fragen sind wütend. Sie bilden eine negative Haltung gegenüber dem Fragesteller, töten jeden Wunsch, ihm zu helfen.

Auf der anderen Seite die Frage nach dem Formular: „Ich habe dies und das gelesen. Zu diesem Thema habe ich erkannt, dass Sie dies und das tun können. Ich denke, das und das sagen Sie mir, was in dieser Hinsicht optimal ist Situationen werden oft günstiger wahrgenommen.

In Zeiten der IT-Arbeit habe ich oft jüngere Kollegen unterrichtet, was ich selbst wusste. Und ich kann sagen, dass die Leute, die die erste Art von Fragen stellen, häufiger eine formelle Antwort von mir erhielten, anstatt eine Antwort zu erhalten, und diejenigen, die sich vor ihrer Kontaktaufnahme mit dem Thema ein wenig verstanden haben, auf viel mehr Verständnis und Partizipation setzen können.

Ich habe den gleichen Effekt von der anderen Seite aus gesehen – da ich immer versuchte, Fragen des zweiten Typs zu stellen, haben mir sogar die älteren Kollegen, die als unwirtliche Snobs im Team galten, eher bereitwillig geholfen.

Die Menschen schätzen die Bemühungen des Fragestellers, seine Versuche, sich selbst zu verstehen. Außerdem ist es eine gute Angewohnheit, zuerst zu denken und dann vor der erlernten Hilflosigkeit zu schützen und das Material besser aufzusaugen.

Manchmal gebe ich meinen Kunden eine einfache Aufgabe: Bevor Sie um Hilfe bitten, verbringen Sie N Minuten (wobei N ein individuell angepasster Wert ist), um die Situation selbst herauszufinden. Trotz der Einfachheit bringt diese Technik sehr positive Ergebnisse.

2. Optimieren Sie die Ausführung der häufigsten Aufgaben

Häufig werden professionelle Aufgaben nach einem mehr oder weniger permanenten Muster ausgeführt: Der Support-Mitarbeiter erstellt Benutzerkonten im System, der CEO schüttelt die Statistik, der SMM-Manager schreibt die Posts auf Facebook – all diese Aktivitäten können mit ausreichender Genauigkeit beschrieben werden Form eines Algorithmus.

Das Problem tritt auf, wenn der Mitarbeiter (z. B. aufgrund einiger Erfahrung) diese Algorithmen nicht kennt. In diesem Fall ist es sinnvoll, die am häufigsten vorkommenden Top-X-Tasks zu sammeln und deren Implementierung zu meistern (ja, hier geht es um das Pareto-Prinzip).

In abgelegenen Städten (z. B. in Berlin) hatte ich, um es milde auszudrücken, kein besonders qualifiziertes Personal, und damit eine Person so schnell wie möglich von der Organisation profitieren kann, habe ich ihnen in den ersten Wochen beigebracht, die gebräuchlichsten in ihrem Gebiet umzusetzen. Verantwortung für Aufgaben.

Ganz im Hinblick auf die Arbeit „trat“ der neue Mitarbeiter innerhalb von sechs Monaten oder einem Jahr Arbeit ein. Da er jedoch fast sofort in die Lösung der am häufigsten auftretenden Aufgaben hineingezogen wurde, begann er ab den ersten Tagen seines Aufenthaltes im Unternehmen spürbare Vorteile zu bringen.

Aus psychologischer Sicht reduziert dies den Stress erheblich, da sich der Mitarbeiter in den meisten Situationen als kompetent fühlt. Dies schafft Vertrauen und schafft Motivation für die Entwicklung inkl. drängt auf konstruktive Improvisation in Fällen, in denen ein Lösungsalgorithmus nicht vorab möglich ist.

3. Betrachten Sie den Kontext der Problemlösung

Einige Programmierer sagen, ihre Aufgabe sei es, Code zu schreiben, und was dann passiert, ist nicht das Problem. Unterstützer lösen in diesem Fall einfach das Problem, ohne sich mit Präventionsmethoden zu beschäftigen. SMM-Benutzer kaufen einfach Platz für Veröffentlichungen in der Themengruppe, ohne zu berücksichtigen, wie viel ihre Werbung für diese Community nützlich / interessant ist.

All dies sind Beispiele für das Ignorieren dieser Regel, die Elemente der Proaktivität und des Systemdenkens umfasst. Dazu wurde im Zusammenhang mit den Vorteilen dieser Mitarbeiterqualitäten für die Organisation viel gesagt, nicht jedoch zu den Vorteilen für die Arbeitnehmer selbst.

Als ich im Projektvertrieb arbeitete, stand ich vor der Tatsache, dass eine der Entscheidungen meines Portfolios nicht gut ist, einschließlich und weil niemand in der Region wirklich weiß, wie man mit ihm arbeitet. Dann entschied ich mich, ein paar Videos auf YouTube aufzunehmen, um die häufigsten Aufgaben mithilfe dieser Sache zu lösen. Dies war nicht Teil meiner Verantwortung als regionaler Vertreter des Verkäufers, aber es war die Tatsache, dass es möglich gemacht wurde, die weitere Förderung dieser Entscheidung etwas zu vereinfachen.

In meiner derzeitigen beruflichen Tätigkeit begegne ich der gleichen Sache: Oft kommt eine Person zur kognitiven Verhaltenstherapie, die auf ihre depressiven Symptome abzielt, und im Verlauf der Arbeit werden eine Reihe von maladaptiven kognitiven und / oder Verhaltensmustern aufgedeckt, die als irrelevant erscheinen auf die ursprüngliche Anfrage, aber ohne deren Lösung es in diesem Zusammenhang einfach unmöglich ist, ein zuverlässiges Ergebnis zu erzielen.

Ein bekanntes Beispiel ist die Kombination von Zaudern und Angstzuständen. Die erste Anfrage klingt normalerweise im Kontext von „Verschleppung entfernen“, aber Sie können damit viel schneller fertig werden, wenn Sie die Person als Ganzes (unter Berücksichtigung des Kontextes) betrachten und genau verstehen, was das stimmhafte Problem in seinem Fall ist. Dies ist eine einfache Folge eines hohen Angstzustands und Sie müssen verstehen vor allem mit ihm.

4. Dokumentation pflegen

Für viele Berufe ist die Dokumentation von entscheidender Bedeutung. Jeder kennt zahlreiche Geschichten darüber, wie der Administrator im Falle der Verarbeitung versucht, sich mit dem Server zu verbinden, auf dem jemand die Berechtigungsnachweise geändert hat, ohne dies irgendwo zu reflektieren.

Oder wie sich ein System entwickelt hat, das sich in den fernen Jahren mit einem gewaltigen Knarren und enormen Kosten entwickelt hat, kann nur deshalb modernisiert werden, weil seine Entwickler längst weg sind und keine Dokumentation hinterlassen haben.

Was kann für die Erstellung von Unterlagen für den Mitarbeiter selbst nützlich sein? Sie können den Lernprozess radikal beschleunigen, um das erworbene Wissen tiefer und systematischer zu gestalten.

Als ich zu meinem ersten ernsthaften Job kam, organisierte ich fast sofort eine interne Unternehmensdatenbank (auf der Wiki-Engine, aber das ist nicht so wichtig) und hielt es für die Regel, KB-shniki für jede Situation zu schreiben, mit der ich nicht sofort umgehen konnte.

Als Ergebnis begann sich die Basis mit trivialen Beschreibungen von Prozessen aufzufüllen, die jedem außer mir bekannt waren. Nachdem sich solche Beschreibungen in ausreichendem Maße angesammelt hatten, überredete ich meinen Vorgesetzten, sie zusammen mit mir und mehreren Kollegen zu analysieren. Wie ich erwartet hatte, stellte sich heraus, dass viele Prozesse (selbst die unbedeutendsten) viele Fehler aufweisen, was zu ernsthaften Risiken oder Risiken führt sogar direkte Verluste für das Unternehmen. Natürlich wurde ein wesentlicher Teil dieser Probleme unmittelbar nach Kenntnisnahme durch das Management gelöst.

Als ich anfing, komplexere Aufgaben zu lösen, wandten sich meine Kollegen immer häufiger an die interne Basis, insbesondere in Anbetracht der Tatsache, dass ich versucht hatte, KB in erster Linie in die am häufigsten auftretenden Situationen zu schreiben.

Für mich war diese Erfahrung eine Gelegenheit, um eine riesige Menge an Material zu systematisieren, das ich studieren, mein eigenes Denken strukturieren und konstruktives Feedback von meinen Kollegen erhalten musste („Sie haben Müll in Ihre Datenbank geschrieben“ oder „Sie haben getan, was Sie tun, alles tut mir weh, danke“).

Da eine meiner Aufgaben die Unterstützung der Endbenutzer (intern) war, habe ich für sie KB-Schnick gemacht. Dadurch konnte ich die Tickets viel schneller schließen – einfach durch einen Link zu der entsprechenden KB-Person in der Datenbank. Der Zeitaufwand für die Unterstützung wurde erheblich reduziert, und ich konnte mich auf Infrastrukturprojekte konzentrieren.

5. Löschen Sie die Timeout-Aufgabenlisten

Aus irgendeinem Grund vergessen viele, die über die Notwendigkeit sprechen, verschiedene Arten von TODO-Listen zu erstellen und zu pflegen, eine einfache Sache zu erwähnen: Damit diese Listen funktionieren, müssen sie ungefähr der (oder niedrigeren) Geschwindigkeit ihrer Auffüllung entsprechen.

Ich habe oft gesehen, wie Leute, die einige Techniken von GTD missverstanden haben, die Idee von To-Do-Listen aufwirbelten, weil diese Listen schnell zu einer Größe von Elefanten wurden und ihre Fähigkeit, Struktur beizutragen (für die sie ursprünglich erstellt wurden) verloren haben.

Und wenn es in der Regel keine Fragen zu den ankommenden Personen gibt, dann kann das Problem der Verstärkung des Abgehenden zu einer Betäubung führen: „Ich erledige Aufgaben mit der Geschwindigkeit, mit der ich kann, ich bin nicht schuld daran, dass neue schneller hinzugefügt werden als ich mit alten fertig zu werden. “

In vielen Tätigkeitsbereichen mit nicht ganz genau festgelegten Prozessen (und zeigt mir, wo sie ideal eingestellt sind) kann es vorkommen, dass die Relevanz von Aufgaben mit der Zeit auf vernachlässigbare Werte abnimmt. Solche Aufgaben, die ihre Relevanz verloren haben, sollten gelöscht werden.

In dem System von HelpDesk-Aufrufen, das ich implementieren konnte, habe ich eineinhalb Monate nach der Erstellung ein automatisches Schließen eines Tickets eingerichtet (bereits nachdem ich eine ausreichend große Anzahl von Tickets entdeckt hatte, deren Lebensdauer länger war als der angegebene Zeitraum). Die Anwendungen begannen sich zu schließen, und in den meisten Fällen entdeckte sie niemand wieder.

Ja, Sie können mir die Schuld dafür geben, dass einige Aufgaben für eine so lange Zeit nicht gelöst wurden, aber unter diesen Bedingungen war die Reaktionsrate der Abteilung auf Appelle an das System durchaus zufriedenstellend.

Ich wende das Prinzip „Entfernung / Müllsammlung durch Zeitüberschreitung“ in der aktuellen Arbeit aktiv an (wenn beispielsweise ein Kunde mehrere Wochen hintereinander keinen Teil der ursprünglichen Anfrage erwähnt, ist dies ein Grund, von ihm zu erfahren, ob es relevant ist). Leben (Dinge, die ich nicht länger als ein Jahr gebraucht habe, verkaufe ich ohne viel Bedauern – je nach Wert).

6. Berücksichtigen Sie die Kosten der Lösung

“Trinken Sie Tee oder Kaffee?” – diese einfache Frage stellte der Neurobiologe Antonio Damasio seine Patienten mit einer Dysfunktion des Orbitofrontalkortex auf und führte sie in einen endlosen Zyklus, in dem die Vor- und Nachteile eines Getränks gegenüber einem anderen analysiert wurden.

Bei gesunden Menschen beobachtete ich oft eine Situation, in der die Wahl zwischen zwei Alternativen weniger Gewinn / Verlust versprach, als für die Implementierung ausgegeben wurde. Dabei geht es nicht nur um Situationen, in denen ein hochbezahlter Mitarbeiter zwischen nicht wesentlichen Alternativen wählt. Dies sollte auch die Situation von Leerlaufprozessen bei der Auswahl einschließen.

Es kommt häufig vor, dass die Kosten eines Fehlers niedriger sind als die Kosten für Forschung und Analyse, sodass dieser Fehler nicht gemacht werden kann. In diesem Fall erlaubt eine Münze oder ein Würfel perfekt. Schätzen Sie einfach (Hallo an Fermi) die ungefähre Reihenfolge der Entscheidungskosten und vergleichen Sie diese mit der ungefähren Reihenfolge der Fehlerkosten. Wenn sich herausstellte, dass die Werte relativ ähnlich waren (oder sogar die Kosten der Lösung höher ausfielen), werfen Sie eine Münze / einen Würfel.

Als Beispiel kann ich ein Unternehmen nennen, das sich für ein sehr langes System für die Buchhaltung von Anlagevermögen entschieden hat (es gibt eigene Probleme, die es nicht erlaubten, das vorhandene SAP mit voller Kapazität zu nutzen). Ich entschied mich für das Ideal, am Ende kam der Auditor und bestrafte die Geschäftsführung ganz gut, so dass diese Rechnung überhaupt nicht in Frage gestellt wurde. Jede der damals in Betracht gezogenen Alternativen könnte das Problem um 80-90% lösen, und das wäre wahrscheinlich ausreichend.

Und über die Münze: Sie kann das Denken aktivieren. Es kommt oft vor, dass in einer für eine Person völlig unverständlichen Wahl, wenn eine Münze in meinem Kopf landet, der Gedanke „obwohl ein Adler / eine Zahl“ erscheint. Eine Münze kann neben gewichteten Alternativen auch ein wirksames Mittel sein, um zu bestimmen, was Sie wirklich wollen.

7. Verwenden Sie den “mechanistischen” Ansatz, um komplexe Probleme zu lösen.

Manchmal sind wir mit Aufgaben konfrontiert, deren Komplexität uns unverschämt erscheint: Wir wissen nicht einmal, auf welcher Seite eine solche Aufgabe zu finden ist. Ich erinnere mich noch an den Anfang meiner Karriere, als ich enikeyschik war. Ich hatte die Aufgabe, in den Netzwerken von 14 verschiedenen Städten, die zum Teil über Entfernungen in Tausenden von Kilometern verstreut waren, jegliche Unterhaltungsinhalte und gefälschte Software zu entfernen. Die Entscheidung wurde auf Geschäftsreisen ein paar Monate und null Rubel erlassen.

Ich war völlig „grün“ und hatte keine Ahnung, wie ich diese Aufgabe angehen sollte. Der „mechanistische Ansatz“ half mir bei der Lösung – zumindest etwas zu tun und dann immer wieder die Aufgabe unter den neuen Bedingungen zu betrachten.

In der IT kann banales Googeln mit Keywords in verschiedenen Kombinationen der erste Schritt sein (wenn Sie nicht wissen, wie Sie eine Anfrage richtig stellen, google einfach alles, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie Glück haben und die Formulierung für die nächste Iteration finden können).

In meinem Fall war das so: Ich bin auf den Posten eines Typen gestoßen, der dringend mehrere Computer reinigen musste. Er tat es, indem er das System komplett neu installierte und meinte, es sei schneller. Dann begann ich zu google, um die Neuinstallation des Betriebssystems am Arbeitsplatz zu beschleunigen. Weiter – Ich habe die Schlüsselwörter RIS / WDS gelernt, und die Aufgabe wurde von “unlöslich” zu vollständig lösbar und dann zu einer Lösung.

Um von einem konkreten Beispiel zu abstrahieren, kann die Essenz dieses Elements in einer einfachen Metapher zusammengefasst werden: Entfernen Sie die Komplexität nach Schichten. Nicht sicher, wie man einen Artikel schreibt? Struktur werfen. Oder schreibe eine Einführung. Oder irgendetwas tun. Sehen Sie sich die Aufgabe immer wieder an und tun Sie etwas anderes. Es ist wahrscheinlich, dass Sie durch N-Iterationen eine Vorstellung von seiner Lösung erhalten.
8. Automatisieren Sie alles, was berechtigt ist

Alles ist einfach: Jetzt gibt es eine große Anzahl an Automatisierungslösungen, die etwas weniger als alle sind. Wir leben in dieser gesegneten Zeit, in der es nicht notwendig ist, Programmierer oder Systemtechniker zu sein, um etwas zu automatisieren.
Hier ist es natürlich auch notwendig, die Kosten der Automatisierung in Bezug auf den erzielten Gewinn zu bewerten, da es manchmal sinnvoll ist, sie manuell auszuführen, es wird billiger und korrekter. Oft ist die Automatisierung jedoch gerechtfertigt.

Als ich zum Beispiel im Support arbeitete, hat es viel Zeit gekostet, und noch viel schlimmer andere, oft höher bezahlte Mitarbeiter, um die Softwareumgebung des Vorfalls zu ermitteln (welcher Browser wurde lokal verwendet, über das Terminal oder war es VDI) welche IP, welche OS-Version usw.).

Eine kleine Überarbeitung in der Software, in der sich HelpDesk befand und die etwa 20 Arbeitsstunden von mir kostete, ermöglichte es mir, diese Informationen automatisch zu erhalten, wodurch mehr als hundert Stunden Arbeitszeit eingespart wurden.

Nicht alle Menschen führen gern Routinearbeiten durch, und für viele kann Automatisierung zu einer echten Erlösung werden, die gehasste Routine beseitigt und zu frühes emotionales Burnout verhindert.
9. Nutzen Sie die Idee von MVP in allen Tätigkeitsbereichen

Wenn Sie eine Idee vermitteln möchten, erstellen Sie eine Art minimal funktionierender Prototyp. Als ich einen internen Kunden überzeugen musste, um die Entwicklung eines schwierigen Finanzberichts zu finanzieren, zeichnete ich ihn einfach mit Stiften in Excel. Dann ging ich zu diesem schönen Bild und sagte: “Wollen Sie so etwas?”

Dies ist viel effektiver als der lange und langwierige Wulst über die Vorteile der Lösung. Die Leute tauchen faul in die Abstraktion ein, die Besonderheiten werden viel leichter wahrgenommen.

Von den zwei Ideen, die einem beschäftigten und müden Menschen präsentiert werden, wird die Unterstützung mit größerer Wahrscheinlichkeit diejenige erhalten, für deren Verständnis er weniger Ressourcen benötigt als die, die objektiv besser ist.

In meiner Arbeit mit Klienten versuche ich auch heute, ihnen ein Werkzeug zu geben, das dazu beiträgt, mit der gleichen Depression und Angst „hier und jetzt“ fertig zu werden, und erst dann, wenn sie überzeugt sind, dass es überhaupt funktioniert, schließe ich einen Vertrag ab längere und tiefere Arbeitsmethoden.

10. Sprechen Sie direkt über Ihre Wünsche / Bedürfnisse

Der einfachste Weg, um von einer Person zu bekommen, was Sie möchten, ist, ihn direkt zu fragen. Überraschenderweise ist es vielen Leuten peinlich / ängstlich / kann nicht direkt sagen, was sie als Ergebnis einer bestimmten Transaktion vom Gesprächspartner erhalten müssen.

Dies macht die Kommunikation sehr kompliziert, verwirrt sowohl die Person als auch sein Gegenüber, schafft einen günstigen Boden für alle Arten von Manipulationen und erschwert generell die Kommunikation von Grund auf.

Es hilft oft, dieses Problem sehr einfach zu lösen, ich würde sogar sagen, “unbeholfen”, ein Trick: Bevor Sie mit der Kommunikation beginnen, markieren Sie Ihre Ziele. „Iwan Iwanowitsch, ich bin gekommen, um eine Lohnerhöhung zu fordern“, „Maria Sergejewna, ich möchte mit Ihnen über die Anhebung meiner Tarife sprechen“ und ähnliche Sätze können die Kommunikation für diejenigen, für die es ein Problem ist, erheblich vereinfachen. Probiere es aus.

Als ich zur Unterstützung des Projektverkaufs arbeitete, ermöglichte es mir diese Vorgehensweise, mit Kundenvertretern in Kontakt zu treten, einfach weil sie dies als Aufrichtigkeit empfanden. Natürlich ist es nicht immer angemessen und nicht überall, aber wenn ich sagte, “Jungs, jetzt werde ich versuchen, Ihnen das und das zu verkaufen”, sagten strenge IT-Spezialisten, die als absolut kontaktlos galten.

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